【恩訊輿情監(jiān)測(cè)】?jī)蓚€(gè)案例教你如何回應(yīng)輿情
2018-01-24 ???點(diǎn)擊頻次：???
??? 最近兩周陷入輿情的哈爾濱雪鄉(xiāng)與河北滄州河間市，恰巧成為輿情回應(yīng)的反例和正例。前者受到媒體的嚴(yán)厲批評(píng)，后者得到媒體的高度肯定。而這兩個(gè)案例，也代表了當(dāng)下輿情回應(yīng)的兩種基本模式。
河間：把媒體當(dāng)“友軍”
1月8日，新京報(bào)刊發(fā)調(diào)查報(bào)道《黑作坊制售假“河間驢肉”銷往北京》，曝光河間多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的熟食加工黑作坊加工的“河間驢肉”，不含驢肉，而是由騾子肉、馬肉甚至豬肉，加上驢肉香精以及其他添加劑煮成。
輿情發(fā)生后，河間市政府采取了不同的回應(yīng)舉措。新京報(bào)第二天發(fā)表的評(píng)論文章《這才是應(yīng)對(duì)輿論監(jiān)督的正確姿勢(shì)》，對(duì)河間的回應(yīng)表示贊賞。評(píng)論認(rèn)為，河間市首先明確“感謝《新京報(bào)》等媒體對(duì)河間市工作的監(jiān)督和支持”——這種定調(diào)摒棄了個(gè)別地方將輿論監(jiān)督視為抹黑，甚至“把輿情防控工作擺在第一位”的偏謬，直接進(jìn)入了直面問(wèn)題的良性互動(dòng)場(chǎng)域，是將媒體當(dāng)“友軍”，展開的一場(chǎng)良性的輿論監(jiān)督互動(dòng)。
其次，是迅速反應(yīng)和行動(dòng)。新京報(bào)于1月8日刊發(fā)報(bào)道，河間方面于當(dāng)天上午8點(diǎn)30分即召開緊急專題會(huì)議進(jìn)行研究，并于10點(diǎn)30分召開了專項(xiàng)整治工作會(huì)議。這種正視問(wèn)題，不捂不蓋不拖的行動(dòng)，給了消費(fèi)者以解決“假驢肉火燒”問(wèn)題的信心。
再者，引入了公眾監(jiān)督。在專項(xiàng)整治中，本著處罰多少獎(jiǎng)勵(lì)多少的原則鼓勵(lì)民眾進(jìn)行舉報(bào)，以重獎(jiǎng)提高公眾參與打假的積極性，無(wú)異于開啟了“吹哨人制度”。
雪鄉(xiāng)：總結(jié)教訓(xùn)本末倒置
雪鄉(xiāng)有美景?？删W(wǎng)友“一木行”的一篇帖文，卻將美麗的雪鄉(xiāng)拖進(jìn)到輿情的烈火中。“一木行”發(fā)帖稱，元旦前和家人去雪鄉(xiāng)旅游，入住一家名叫趙家大院的客棧時(shí)，遭遇宰客，被老板強(qiáng)行補(bǔ)差價(jià)，一言不合就不讓住。“一木行”的帖文刷爆微博和朋友圈，不少網(wǎng)友跟帖吐槽雪鄉(xiāng)的“黑歷史”。
輿情發(fā)酵后，當(dāng)?shù)刂鞴懿块T介入，涉事客棧被罰款、停業(yè)整頓、列入家庭旅館“黑名單”，當(dāng)?shù)赝瑫r(shí)成立聯(lián)合調(diào)查組，采取多項(xiàng)措施對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行整肅。按常理，這樣的處置沒有大的毛病，在公眾注意力極不穩(wěn)定的時(shí)代，輿情再持續(xù)幾天也就煙息火息了。沒想到，雪鄉(xiāng)的管理部門大海林重點(diǎn)國(guó)有林管理局一篇涉及“將輿情防控?cái)[在第一位對(duì)待”等內(nèi)容的工作動(dòng)態(tài)稿，又使輿情復(fù)燃。
據(jù)新聞報(bào)道，1月5日，大海林重點(diǎn)國(guó)有林管理局召開會(huì)議，落實(shí)總局旅游整頓工作會(huì)議精神。會(huì)議指出：要將輿情防控工作擺在第一位對(duì)待，要認(rèn)真總結(jié)好此次輿情處置的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間處置到位，防止類似事件再次發(fā)生。二要關(guān)注價(jià)格和服務(wù)兩個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題。
這篇官樣文章性質(zhì)的工作動(dòng)態(tài)新聞稿引發(fā)人民網(wǎng)的滿腔怒火。該網(wǎng)于1月6日、7日兩天分別發(fā)表相關(guān)文章，對(duì)大海林重點(diǎn)國(guó)有林管理局提出嚴(yán)厲批評(píng)。文章質(zhì)疑大海林重點(diǎn)國(guó)有林管理局，從調(diào)查之始就暴露出了問(wèn)題，其工作重點(diǎn)只是應(yīng)付輿情而不是解決實(shí)際存在的問(wèn)題。如今開大會(huì)總結(jié)“經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”，把重點(diǎn)搞反，就是典型的本末倒置。文章甚至放出狠話：“東北的民風(fēng)確實(shí)存在問(wèn)題，但更大的問(wèn)題在官場(chǎng)”。
兩種模式高下立判
哈爾濱雪鄉(xiāng)和滄州河間在陷入輿情后，同樣有信息發(fā)布，有“調(diào)查介入”，有專項(xiàng)整治，有處置問(wèn)責(zé)，有“深刻反思”，可為何受到輿論的區(qū)別對(duì)待？
“人民網(wǎng)評(píng)”和新京報(bào)的評(píng)論給出了部分答案，但更深層次的原因，還是基層政府部門對(duì)輿情回應(yīng)的意識(shí)問(wèn)題。此前，“開腔”版多次推薦美國(guó)福萊靈克公司發(fā)明的（3W+4R）8F＝V1或V2公式。該公式的評(píng)價(jià)指標(biāo)兼顧態(tài)度、行動(dòng)多個(gè)層面，其中，3W是危機(jī)信息收集的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括我們知道了什么，我們什么時(shí)候知道，我們對(duì)此做了什么，這是輿情回應(yīng)或危機(jī)應(yīng)對(duì)展開的信息前提和判斷基礎(chǔ)。4R強(qiáng)調(diào)的是在收集真實(shí)信息之后政府在危機(jī)或輿情中的態(tài)度定位，包括遺憾、改變、補(bǔ)償、恢復(fù)。8F則強(qiáng)調(diào)危機(jī)或輿情溝通行為應(yīng)遵循的原則，包括第一時(shí)間、迅速、坦率、感覺、論壇、靈活性、反饋等關(guān)鍵詞。
輿情回應(yīng)或危機(jī)應(yīng)對(duì)的態(tài)度、行動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)結(jié)果。如果3W、4R和8F都做得正確，那么，政府的表現(xiàn)會(huì)成為V1，向公眾呈現(xiàn)出“勇于承擔(dān)責(zé)任者”形象。否則，則會(huì)被當(dāng)成V2，即呈現(xiàn)出“惡棍”形象。
根據(jù)該公式，兩種模式高下立判。河間方面在第一時(shí)間展現(xiàn)出接受輿論監(jiān)督的誠(chéng)意，然后迅速展開行動(dòng)，同時(shí)引入公眾監(jiān)督，將政府“做了什么”的行動(dòng)透明化、公開化，有效化解了公眾疑慮。反觀哈爾濱雪鄉(xiāng)的上級(jí)管理部門，回應(yīng)含糊其辭、遮遮掩掩，辦事拖拖拉拉，雖然有行動(dòng)、有改變，但公眾沒看到其歉意和誠(chéng)意，也看不出其行動(dòng)可能帶來(lái)的實(shí)質(zhì)性效果。
事實(shí)也證實(shí)了媒體評(píng)論的“先見之明”。滄州河間，中國(guó)新聞社1月10日發(fā)出《河北百年品牌“河間驢肉火燒”整頓中或迎新生》報(bào)道，對(duì)整頓結(jié)果表示出良好預(yù)期。哈爾濱雪鄉(xiāng)，錢江晚報(bào)12日發(fā)出《宰客風(fēng)波后的“雪鄉(xiāng)”：趙家大院被曝拆了招牌悄悄接客》的報(bào)道，表明其所謂的“整治”，既忽悠了公眾，又忽悠了他們自己。
對(duì)深圳也有鏡鑒價(jià)值
平心而論，雪鄉(xiāng)的上級(jí)管理部門也是一個(gè)受害者。但和他們過(guò)不去的不是網(wǎng)友，不是公眾，不是媒體，不是輿論，而是他們自己，主觀上就對(duì)輿情回應(yīng)存在認(rèn)知上的偏差，客觀上，很有可能上了一些輿情分析機(jī)構(gòu)的當(dāng)，著了一些所謂的輿情專家下的“套”。
有媒體分析，現(xiàn)代輿情已日益發(fā)展成為一個(gè)欣欣向榮的產(chǎn)業(yè)，輿情回應(yīng)成為一門學(xué)問(wèn)。從各媒體機(jī)構(gòu)的輿情研究室，到各種以大數(shù)據(jù)為特征的輿情監(jiān)控、分析，都有可能成為政府、企業(yè)購(gòu)買的“緊俏商品”，包括購(gòu)買相關(guān)“服務(wù)”，參加輿情培訓(xùn)。最直觀的表現(xiàn)，就是在出現(xiàn)輿情后，發(fā)布的相關(guān)公告中都會(huì)有 “第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”、“第一時(shí)間處置到位”、“認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”的表述，看起來(lái)就像培訓(xùn)教材中標(biāo)準(zhǔn)套話。
這一點(diǎn)，對(duì)深圳的基層部門尤其具有鏡鑒價(jià)值。這幾年，深圳基層政府部門非常重視輿情回應(yīng)，此前的“開腔”版也先后肯定過(guò)深圳地鐵、交警部門以及龍崗、寶安的輿情回應(yīng)策略。但是，仍然有一些專司輿情回應(yīng)的基層部門對(duì)“輿情問(wèn)題”和“輿情產(chǎn)生的問(wèn)題”缺乏清晰的界定，一味迷信那些所謂的輿情機(jī)構(gòu)和輿情專家，以“擺平輿情”為水平，以“搞定輿情”為本事，而忽視輿情背后的問(wèn)題本質(zhì)。這樣的認(rèn)知，是輿情回應(yīng)大忌。
