國(guó)慶熱點(diǎn)輿情如何做好輿論引導(dǎo)【輿情監(jiān)測(cè)】
2017-09-19 ???點(diǎn)擊頻次：???
??? 今年國(guó)慶將出現(xiàn)哪些熱點(diǎn)輿情？
1.高速路擁堵X小時(shí) 群眾路邊下象棋
每逢長(zhǎng)假，人們或外出旅游，或回鄉(xiāng)團(tuán)聚，紛紛乘車(chē)或自駕穿越整個(gè)城市，甚至穿越大半個(gè)中國(guó)。屆時(shí)，所有的車(chē)站成了人海，所有的馬路成了車(chē)流，人們堵在路上許久不挪一步，有人下車(chē)打起撲克，有人下起象棋，有人跳起廣場(chǎng)舞……
2.游客惡習(xí)再現(xiàn) XX文物被亂刻亂畫(huà)
大聲喧嘩、隨意插隊(duì)、亂丟垃圾、踐踏草坪、爬樹(shù)合影、破壞文物，以及“到此一游”等，這些旅游惡習(xí)年年抨擊，歲歲吐槽，但偏偏屢禁不止，第二年依舊發(fā)生。每年都被這樣的新聞報(bào)道刷屏，很光榮嗎？
3.黑導(dǎo)游曝粗口 游客零購(gòu)物遭辱罵
每逢長(zhǎng)假，導(dǎo)游不可避免成為公眾話題的主角，并常常因其所作所為“上頭條”。近些年，有些導(dǎo)游將觀光旅帶成了購(gòu)物旅，“騙”游客購(gòu)物，為此常常發(fā)生糾紛，甚至出現(xiàn)辱罵和毆打游客的惡性現(xiàn)象，社會(huì)影響十分惡劣。
4.XX景區(qū)人山人海 看風(fēng)景變看人
如果你假期打算去風(fēng)景名勝觀光的話，那么請(qǐng)一定要做好“挨擠”的準(zhǔn)備。每個(gè)黃金周，故宮、長(zhǎng)城、西湖等大家耳熟能詳?shù)闹糜尉包c(diǎn)，無(wú)一不是人山人海。大家擠在一處，摩肩擦踵，寸步難移。在這種情況下，與其說(shuō)看風(fēng)景，還不如說(shuō)是看人。更可能導(dǎo)致一定的安全隱患，還需健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。
5.XX景區(qū)被曝管理混亂 大量游客滯留
一些景區(qū)管理混亂，門(mén)票價(jià)格不一，甚至隨意漲價(jià)。還有的景區(qū)管理手段落后，面對(duì)突然增多的假期游客，未能做好預(yù)案和后勤保障工作，一旦遇上突發(fā)情況，往往造成大量游客滯留的情況，不但給游客造成困擾，也極易引發(fā)安全事故。
6.景區(qū)清潔工吐槽：工作量暴增X倍
長(zhǎng)假期間，旅客玩得累，那是“自找”的。但有一個(gè)人群卻是真的累，他們就是環(huán)衛(wèi)工人。很多旅游景點(diǎn)，在長(zhǎng)假期間，每一天過(guò)后，產(chǎn)生的都是如山的垃圾。不僅如此，每年黃金周還總會(huì)曝出游客對(duì)環(huán)衛(wèi)工爆粗口甚至動(dòng)手的丑聞，引起輿論熱議。
7.X國(guó)媒體吐槽中國(guó)游客素質(zhì) 網(wǎng)友痛斥“丟臉”
“丟臉丟到國(guó)外去了”，每次黃金周長(zhǎng)假，都會(huì)曝出中國(guó)游客在境外一些不文明行為，繼而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)國(guó)民素質(zhì)的大討論和大反思，這也成了每個(gè)假期前后必有的熱門(mén)話題。
8.黃金周返程航班頻頻延誤 旅客抱怨連連
每逢長(zhǎng)假尾聲，不論是旅游還是探親的，都要匆匆趕回工作崗位。很多時(shí)候，天公往往不作美，列車(chē)、航班延誤，使得很多人不能及時(shí)趕回。老板會(huì)聽(tīng)你的解釋和說(shuō)辭嗎？一想到這個(gè)，本來(lái)玩得很嗨的心情一下子就跌到谷底。
旅游輿情都有些什么特點(diǎn)？
1.游客成為輿情主要引爆點(diǎn)
據(jù)觀察，游客往往是旅游輿情的主要引爆點(diǎn)，其在事件中通常充當(dāng)著被動(dòng)的受害者（發(fā)生不文明旅游時(shí)，則是主動(dòng)的加害者），同時(shí)也是旅游輿情的活躍傳播者以及信息生產(chǎn)者。比如，因違背游客個(gè)人意志導(dǎo)致游客與服務(wù)提供者發(fā)生肢體沖突，這類(lèi)事件多數(shù)情況是游客被打、被傷，服務(wù)提供者被傷害較少；或者發(fā)生旅游事故，如交通事故，游覽設(shè)施不善、基礎(chǔ)設(shè)施不完善導(dǎo)致的安全事故等；又或因游客爆滿(mǎn)、天氣原因等導(dǎo)致游客滯留問(wèn)題；以及強(qiáng)制消費(fèi)或亂收費(fèi)等。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)，以游客為中心，為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)本應(yīng)是每個(gè)旅游單位最基本的要求。但在實(shí)際情況中，游客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)往往成為引爆旅游輿情危機(jī)的推手。因此，旅游輿情工作，務(wù)必要要圍繞游客做預(yù)警、預(yù)案，以游客為中心進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)。
2.輿情發(fā)生時(shí)間較為集中
據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游輿情的時(shí)間分布與我國(guó)的節(jié)假日安排十分契合，主要集中在節(jié)假日期間爆發(fā)。其中發(fā)生最多的為10月份，其次為5月，然后是2月的春節(jié)以及4月的清明小長(zhǎng)假等。有規(guī)律性的輿情發(fā)生為各旅游景區(qū)預(yù)警或制定應(yīng)急預(yù)案提供了科學(xué)支撐，因此事先進(jìn)行預(yù)警、準(zhǔn)備預(yù)案顯得十分必要。近年來(lái)，一些旅游景區(qū)事先開(kāi)始制定預(yù)案，取得了不錯(cuò)的效果。如2013年“十一黃金周”期間，湖南張家界為了疏導(dǎo)游客，實(shí)行了景區(qū)錯(cuò)峰優(yōu)惠措施，這種通過(guò)價(jià)格杠桿來(lái)調(diào)節(jié)游客量的方法取得了很好的效果。整個(gè)黃金周期間，張家界并沒(méi)有發(fā)生游客爆滿(mǎn)、游客滯留等現(xiàn)象。
3.節(jié)假日成為輿情主要曝光期
在節(jié)假日期間，一旦發(fā)生輿情危機(jī)后，媒體往往是一窩蜂的進(jìn)行報(bào)道，又或者是提前制作好專(zhuān)題，專(zhuān)挑節(jié)假日曝光。自然，網(wǎng)民也是一陣跟風(fēng)式的討伐和責(zé)難，使得旅游輿情危機(jī)呈現(xiàn)出高熱度、高參與度、高曝光性的特點(diǎn)。值得一提的是，由于旅游景區(qū)輿情事件發(fā)生時(shí)間的規(guī)律性，媒體和網(wǎng)民已很有默契的達(dá)成共識(shí)，每到節(jié)假日前夕，媒體開(kāi)始預(yù)熱報(bào)道；節(jié)假日中，媒體持續(xù)跟蹤報(bào)道，并隨時(shí)報(bào)道旅游景區(qū)的相關(guān)“重大事件”，吸引網(wǎng)民關(guān)注和點(diǎn)擊；節(jié)假日后，媒體漸漸淡化報(bào)道，網(wǎng)民亦逐漸稀疏話題。這使得我們景區(qū)單位的階段性輿情應(yīng)對(duì)工作備受考驗(yàn)，一旦錯(cuò)過(guò)了輿情應(yīng)對(duì)“黃金時(shí)期”，再行處置難以挽回公共形象。
4.景區(qū)輿情應(yīng)對(duì)能力普遍不足
從近年旅游輿情案例來(lái)看，國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)在輿情危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)對(duì)較為成功的并不多，普遍表現(xiàn)輿情應(yīng)對(duì)能力不足，臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)存在問(wèn)題，不少景區(qū)形象在事件發(fā)生后受到嚴(yán)重影響。問(wèn)題主要表現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：第一，態(tài)度不端正，自說(shuō)自話，漠視網(wǎng)民、游客訴求。第二，新媒體素養(yǎng)缺乏，輿情應(yīng)對(duì)技巧單一，不注重移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)輿情應(yīng)對(duì)；第三，應(yīng)對(duì)不及時(shí)，回應(yīng)緩慢，“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”時(shí)有出現(xiàn)；第四，不擅于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重蹈覆轍現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。第五，輿情應(yīng)對(duì)往往處于被動(dòng)地位，較少主動(dòng)引導(dǎo)。
我們?cè)撊绾巫⒁?？怎么解決？
1.以游客為中心 提前做好預(yù)案
每逢節(jié)假日期間，總會(huì)有不少媒體曝光各旅游景地宰客欺客的行為，網(wǎng)民也與其達(dá)成默契共識(shí)，在網(wǎng)上展開(kāi)猛烈批評(píng)，使其在極短的時(shí)間內(nèi)就能引發(fā)成一場(chǎng)輿情危機(jī)。不管是“選擇性監(jiān)督”還是“無(wú)辜中槍”，遇到這類(lèi)輿情后，首先應(yīng)該做的是坦然接受輿論監(jiān)督，適當(dāng)?shù)狼覆⒊兄Z做調(diào)查整改，對(duì)于無(wú)良商販及導(dǎo)游要堅(jiān)決查處，對(duì)于游客的損失也可以進(jìn)行有效彌補(bǔ)。切忌不可與媒體辯論，強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的“合理性”，服務(wù)業(yè)首先要做好的就是服務(wù)，要始終以“用戶(hù)體驗(yàn)”中心，提前做好輿情應(yīng)對(duì)預(yù)警、預(yù)案。在媒體曝光后，第一時(shí)間響應(yīng)介入，及時(shí)處置，通過(guò)后續(xù)彌補(bǔ)措施來(lái)挽回形象。
2.嚴(yán)防旅游安全事故
十一假期及旺季出游高峰即將來(lái)臨，旅游安全保障工作壓力將進(jìn)一步加大，各地旅游部門(mén)要主動(dòng)發(fā)布旅游安全等服務(wù)信息；各旅游接待單位要完善安全防護(hù)設(shè)施，增設(shè)臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)、售票點(diǎn)、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，全力做好高峰時(shí)段旅游服務(wù)；根據(jù)具體人流量情況引導(dǎo)景區(qū)通過(guò)門(mén)票預(yù)約、優(yōu)化瀏覽線路、分流疏導(dǎo)等方式，合理控制游客流量，有效避免和防范擁堵、踩踏等引發(fā)的安全事故。同時(shí)，各地及重點(diǎn)旅游城市、重點(diǎn)旅游景區(qū)要及時(shí)向社會(huì)公布旅游資訊，做好對(duì)游客的投訴服務(wù)工作。如若不幸發(fā)生安全事故后，要遵循“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，陸續(xù)跟進(jìn)，再報(bào)追責(zé)”原則有序處置突發(fā)事件。
3.嚴(yán)懲游客不文明行為
近來(lái)，媒體頻頻曝光游客不文明現(xiàn)象，輿論對(duì)國(guó)人出游素質(zhì)表示嚴(yán)重?fù)?dān)憂。這引起了國(guó)家旅游局的注意，今年4月下發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，將各種不文明行為列入“游客不文明行為記錄”，據(jù)透露記錄可能會(huì)被保留一至兩年，這無(wú)疑將影響游客的再次旅游，甚至出境、銀行信貸等。同時(shí)還發(fā)布了《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》兩項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將“文明旅游”以旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式明確下來(lái)。輿論期望嚴(yán)厲處罰規(guī)定能看到效果，同時(shí)也建議在嚴(yán)懲游客不文明行為的同時(shí)，也要注意尺度，如曝光不文明游客應(yīng)打上馬賽克，不向公眾透露對(duì)方實(shí)名、居住地址等，希望能在保護(hù)公民隱私權(quán)與治理不文明現(xiàn)象之間找到平衡。
4.重視出境游航班問(wèn)題
據(jù)了解，十一旅游市場(chǎng)在簽證、匯率以及商家特惠等多重利好下，出境游變得異常火爆。預(yù)計(jì)今年十一黃金周出境游總量將超過(guò)400萬(wàn)人次，同比增幅超11%。其中，港澳臺(tái)、韓國(guó)、日本以及東南亞海島預(yù)訂最為熱門(mén)。如此多的人在同一時(shí)間出國(guó)旅游，航班資源勢(shì)必變得十分緊張，或?qū)?huì)導(dǎo)致航班延誤、游客滯留等情況，到時(shí)可能會(huì)引發(fā)不少機(jī)場(chǎng)負(fù)面輿情事件。各大機(jī)場(chǎng)管理方以及航空公司應(yīng)做好充足準(zhǔn)備，防止屆時(shí)輿情危機(jī)鬧大，引發(fā)不可控風(fēng)險(xiǎn)。
