【恩訊輿情監(jiān)測】面對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測應(yīng)對心得
2018-01-26 ???點擊頻次：???
???跟著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使用的日益遍及，一些負(fù)面輿情在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動下，具有傳達敏捷、影響深化、后果不斷定性和不可預(yù)見性等特色，如不采納得力辦法及時應(yīng)對和引導(dǎo)，可能會給銀行業(yè)的穩(wěn)健運營帶來危險，對社會公共安全亦會構(gòu)成較大要挾。近日，運城銀監(jiān)分局（以下簡稱“分局”）對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作業(yè)進行了廣泛的實踐活動，并對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測所面對的困難和應(yīng)戰(zhàn)進行了深化的考慮和總結(jié)，以期進一步研討改善底層輿情監(jiān)測作業(yè)的對策。
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作業(yè)的實踐
因為認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情對銀行業(yè)穩(wěn)健運營的重要性，因而，分局調(diào)配力量和人手，對網(wǎng)絡(luò)上可能呈現(xiàn)的負(fù)面報導(dǎo)進行跟蹤和引導(dǎo)，加強與新聞媒體的交流聯(lián)絡(luò)，做好大眾的正面引導(dǎo)作業(yè)，有用保護了銀行業(yè)杰出名譽。運城監(jiān)管分局的首要做法是：
裝備較強的監(jiān)測力量。針對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作業(yè)的要求和特色，分局調(diào)配了3名責(zé)任心強，事務(wù)嫻熟，具有必定網(wǎng)絡(luò)操作水平的人員作為輿情監(jiān)測人員，并安排他們學(xué)習(xí)銀監(jiān)會輿情監(jiān)測的相關(guān)文件精力、《商業(yè)銀行名譽危險辦理指引》、《關(guān)于當(dāng)時我國銀行業(yè)監(jiān)管有關(guān)熱門問題及答復(fù)口徑參閱》等材料，添加監(jiān)測人員的知識儲藏。監(jiān)測人員一起需求戰(zhàn)勝日常作業(yè)繁瑣、監(jiān)測作業(yè)時間長等困難，保證高度擔(dān)任地對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測、研判和引導(dǎo)，高質(zhì)量完成監(jiān)測值勤作業(yè)。
斷定監(jiān)測要點。分局結(jié)合監(jiān)測值勤任務(wù)要求，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛性、隱蔽性、突發(fā)性等特色，斷定了天邊論壇、和訊論壇、百度貼吧、天涯論壇“強國論壇”等有較大影響力的論壇和貼吧作為要點監(jiān)測目標(biāo)，并把銀監(jiān)會、銀行、房地產(chǎn)、當(dāng)?shù)厝谫Y、銀行卡、理財?shù)茸鳛槭滓O(jiān)測關(guān)鍵詞，每日堅持瀏覽許多新聞和熱門、靈敏話題，盡可能多地捕捉當(dāng)時熱門和負(fù)面輿情。針對每天晚上8點至次日凌晨1點之間網(wǎng)絡(luò)輿情較多的特色，輿情監(jiān)測人員會集時間進行監(jiān)測查找，保證負(fù)面輿情得到及時發(fā)現(xiàn)和妥善引導(dǎo)。
實施監(jiān)測作業(yè)主值勤制。為避免因辦公室日常作業(yè)影響輿情監(jiān)測，分局實施了輿情監(jiān)測主值勤制，即每周斷定1人為主監(jiān)測人員，擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測和上報，其他2人輔佐展開網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測。一起，仔細做好每周交代班，提示當(dāng)期要點重視的熱門和靈敏輿情，這樣做的優(yōu)點是增強了輿情監(jiān)測的繼續(xù)性和連續(xù)性。
分類編寫回帖模板。分局將負(fù)面輿情進行了分類，如效勞投訴類、經(jīng)濟金融局勢談?wù)擃?、信訪告發(fā)類等，針對分類輿情，監(jiān)測人員仔細學(xué)習(xí)相關(guān)文件精力，掌握言論熱門方向，研討編寫了回帖模板，針對同類型的輿情，結(jié)合樣本與輿情具體內(nèi)容予以回帖，這樣大大進步了回帖的功率和質(zhì)量。
采納靈活的引導(dǎo)方式。分局輿情監(jiān)測人員針對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容和方式具有雜亂性、多樣性及隨意性的特色，開闊思路，靈活多樣地展開輿情引導(dǎo)作業(yè)。例如，在回復(fù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)于銀行收取“數(shù)錢費”的談?wù)摃r，監(jiān)測人員提示網(wǎng)友換位考慮，站在銀行作為企業(yè)的視點考慮許多清點零鈔作業(yè)的難度和必要成本，盡量下降零鈔清點收費事情的負(fù)面影響。在發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖安排人員赴京上訪時，監(jiān)測人員以一般民眾的身份勸導(dǎo)網(wǎng)友鎮(zhèn)定對待，通過合法途徑反映和解決問題。在回復(fù)網(wǎng)友對我國銀行業(yè)革新的負(fù)面談?wù)摃r，監(jiān)測人員列舉了反映革新成效的銀行業(yè)數(shù)據(jù)，用事實來引導(dǎo)言論。在回復(fù)談?wù)撱y行案子的帖子時，監(jiān)測人員簡述了銀監(jiān)會在案子辦理方面所做的行之有用的作業(yè)，批駁了發(fā)帖人全盤否定銀行業(yè)監(jiān)管成效的觀點。
因為利益相關(guān)者多元化以及內(nèi)外部環(huán)境的雜亂性，當(dāng)時我國金融業(yè)面對的言論環(huán)境十分雜亂，加上媒體和公眾遍及缺少對現(xiàn)代金融體系和雜亂金融產(chǎn)品的深化了解，愈加簡略發(fā)生誤解。因而，監(jiān)管分局和銀行業(yè)安排必須將名譽危險辦理的關(guān)口前移，在現(xiàn)已建立起來的防控體系內(nèi)，進一步加強輿情監(jiān)測的前瞻性和猜測性。
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作業(yè)中的難點與問題
網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁雜亂，全面捕捉負(fù)面信息難度大。一是跟著互聯(lián)網(wǎng)的快速開展，網(wǎng)絡(luò)輿情活潑狀況已達到前所未有的程度，每天從海量網(wǎng)絡(luò)信息中及時發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情的難度很大。二是觸及銀行業(yè)革新的許多言論信息，一般含有許多的數(shù)據(jù)，若對其真實性、準(zhǔn)確性進行逐個核對，費時耗力。三是許多負(fù)面輿情都有較強的隱蔽性，僅從標(biāo)題看很簡略讓人誤以為是一般信息而漏過，只要仔細閱讀內(nèi)容，才干發(fā)現(xiàn)問題，若單純以主題詞或關(guān)鍵詞查找又很難發(fā)現(xiàn)。因而，輿情監(jiān)測人員遍及感到查找負(fù)面輿情任務(wù)重、壓力大。
人員缺少專業(yè)訓(xùn)練，底層輿情監(jiān)測作業(yè)處于探索階段。網(wǎng)絡(luò)信息具有傳達速度快、受眾面廣、不易監(jiān)測的特色，這就要求作業(yè)人員不光要有較強的專業(yè)才能和靈敏性，還要有過硬的網(wǎng)絡(luò)操作技能。但現(xiàn)在底層銀監(jiān)部分人力相對缺少、經(jīng)歷不多，監(jiān)測人員缺少體系的專業(yè)化練習(xí)，才能水平良莠不齊，應(yīng)對口徑不一致，輿情監(jiān)測認(rèn)識和作業(yè)水平有待進步。
輿情監(jiān)測各自為戰(zhàn)，沒有構(gòu)成聯(lián)動機制?，F(xiàn)在，輿情監(jiān)測輪番值勤的作業(yè)機制，導(dǎo)致底層銀監(jiān)部分將有限的人力會集在輿情監(jiān)測值勤期，而完成任務(wù)后便較少進行后續(xù)跟蹤監(jiān)測。實際上，一條輿情信息往往會繼續(xù)影響一段時間，有的可能半年以上，其間，可能會呈現(xiàn)許多跟進的相關(guān)輿情。因為各分局之間缺少有用的交流，接續(xù)值勤分局對已監(jiān)測信息的繼續(xù)跟蹤監(jiān)測明顯缺少，有的需重新進行搜集、挑選、剖析、整理，不光重復(fù)勞動且下降監(jiān)測功率，還使監(jiān)測成效大打折扣。
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作業(yè)的辦法主張
科學(xué)分類處置，進步應(yīng)對功率。依據(jù)輿情反映的目標(biāo)、內(nèi)容不同，可將輿情進行分類，針對不同類別的輿情信息，采納不同應(yīng)對辦法。例如，對反映銀行業(yè)效勞欠安的信息，監(jiān)測人員應(yīng)正視現(xiàn)在銀行效勞存在的缺少，客觀剖析問題發(fā)生的原因，從嚴(yán)規(guī)范銀行業(yè)金融安排運營行為，活躍報導(dǎo)改善辦法和獲得的成效。關(guān)于銀行業(yè)革新相關(guān)信息，要一致口徑，站在年代開展的前史高度，全面剖析革新的成效，論據(jù)要充沛有說服力，一起，利害皆要談，好壞都要說，避免有“托兒”之嫌，增強方針宣揚和言論引導(dǎo)作用。
加強訓(xùn)練學(xué)習(xí)，提升監(jiān)測水平。針對當(dāng)時底層輿情監(jiān)測作業(yè)人員亟需專業(yè)訓(xùn)練的實際，主張銀監(jiān)會在總結(jié)輿情作業(yè)經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，安排編寫一套簡略易學(xué)、便于操作的輿情監(jiān)測流程或教材，在體系內(nèi)推廣。通過事務(wù)訓(xùn)練、專家講座、經(jīng)歷交流、在線測試等方式，不斷進步底層輿情監(jiān)測人員掌握方針的才能以及對全局、大勢的研判才能。一起，底層輿情監(jiān)測人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，特別是政辦理論學(xué)習(xí)，掌握國家及銀監(jiān)會的有關(guān)方針精髓，了解國內(nèi)外經(jīng)濟金融局勢，正確化解矛盾和引導(dǎo)言論方向，不斷加強輿情處置才能。
疏通交流途徑，加強互通同享。網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是一些負(fù)面輿情經(jīng)常呈現(xiàn)在國家嚴(yán)重方針出臺或許革新前后。輿情監(jiān)測人員應(yīng)在其未構(gòu)成“氣候”之前，及早發(fā)現(xiàn)并采納有用辦法活躍應(yīng)對，消除負(fù)面影響。為疏通輿情信息交流途徑，達到及早發(fā)現(xiàn)、一起應(yīng)對、節(jié)省資源的目標(biāo)，分局之間以及分局與省局能夠通過各種渠道加強狀況交流、經(jīng)歷交流。一起做好值勤交代作業(yè)，增強輿情監(jiān)測的繼續(xù)性和連續(xù)性，一起應(yīng)對突發(fā)、要點、難點和焦點輿情，重視輿情監(jiān)測與銀行監(jiān)管的有機結(jié)合，增強底層銀監(jiān)部分輿情監(jiān)測力量和成效。
