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	危機公關(guān)不僅擔負著商業(yè)主體的危機預(yù)警監(jiān)測、干預(yù)防范、控制處理、恢復(fù)調(diào)整等任務(wù)，也是循環(huán)往復(fù)的對危機管理系統(tǒng)優(yōu)化的必然過程，更是企業(yè)面向公眾、媒體、政府，以及各類社會組織的重要公共關(guān)系戰(zhàn)略組成部分。

	

		作者認為危機公關(guān)既作用于公關(guān)事務(wù)的各個層面與維度，是具備公關(guān)溝通與傳播的特性，同時也是發(fā)揮著企業(yè)與不同公關(guān)客體之間互相審視與評價的作用，即公關(guān)客體審視企業(yè)危機公關(guān)的結(jié)果將直接影響其對企業(yè)的最終評價。


	一、 危機公關(guān)流程中的關(guān)鍵

	危機的誕生與發(fā)展過程中會因客觀環(huán)境的影響形成難以預(yù)料的發(fā)展趨勢和影響范疇，但其普遍具有統(tǒng)一的發(fā)展邏輯規(guī)律，即危機的生命周期模型。我們既然要提煉出危機公關(guān)的精髓所在，那么首先就要依據(jù)其生命周期特征在操作流程中找出能夠影響最終結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與要素。

	l 預(yù)警和干預(yù)

	公關(guān)人員通過來自于內(nèi)部和外部渠道的危機預(yù)警信號的識別與分析，能夠在醞釀階段便快速反應(yīng)采取對應(yīng)的預(yù)警措施，對潛在危機進行干預(yù)或消除隱患，避免危機突破萌芽狀態(tài)。即便采取的措施未能有效消除危機的發(fā)展也可以起到干預(yù)遏制作用，為接下來的危機處理獲取有利信息并開展公關(guān)運作爭取危機爆發(fā)期的主動權(quán)。

	要素：預(yù)警信號的分析識別，干預(yù)或消除萌芽狀態(tài)的危機。

	l 處理和善后

	危機公關(guān)突破最初的醞釀階段，進入到爆發(fā)擴散階段。公關(guān)人員此時首要任務(wù)便是通過已知或可獲得的相關(guān)信息，對危機進行控制并根據(jù)危機管理預(yù)案和機制減小擴散影響范圍防止出現(xiàn)惡化的可能性，進而迅速制定有效的針對性解決方案處理危機事件之中的各項細分問題，期間如能溯源找到核心問題并快速處理解決，會對危機的徹底清除起到十分重要的作用。

	當危機得到遏制并向著較好的趨勢演變時，為企業(yè)恢復(fù)正常運作并回應(yīng)支持者們的協(xié)助，公關(guān)人員還要參與到企業(yè)內(nèi)部受到影響的部分協(xié)調(diào)恢復(fù)，以積極的態(tài)度和面貌向媒體、公眾及其他社會公共關(guān)系客體展示企業(yè)形象。而更深層次的工作也在同一時間開展，即梳理遺留或潛在的隱性問題，因多數(shù)危機事件的處理是按照權(quán)重優(yōu)先處理以保證危機能快速有效的消除平息，但仍然會存在并未顯現(xiàn)出來需要進一步處理的隱患，如未能通過確鑿證據(jù)溯源到的“始作俑者”、未繩之于法的“黑公關(guān)”組織、網(wǎng)絡(luò)上無法撤稿的遺留輿論、部分情緒仍未平靜的公眾等等。