???輿情監(jiān)測：隨著一年一度315晚會的到來，又到了不少企業(yè)“提心吊膽”的時刻。作為最權(quán)威，最公正的消費(fèi)曝光平臺，315晚會的影響力早已深入人心。而作為2021年315的上榜企業(yè)之一，英菲尼迪在這個晚上可謂是出盡了“洋相”。首先就CVT無級變速箱的頻頻出現(xiàn)的在質(zhì)量問題不說，還爆出了私底下與車主簽訂和解協(xié)議的丑聞。當(dāng)然，在315晚會的力度以及輿論的導(dǎo)向下，英菲尼迪這一豪華品牌幾乎在一夜之間徹底顏面掃地。
然而，事發(fā)之后，英菲尼迪官方以最快的速度發(fā)表了一份后續(xù)聲明。在這份聲明中，我們可以看到，英菲尼迪除了就這次事件進(jìn)行道歉以外，還對購買英菲尼迪的車主作出了兩點(diǎn)承諾：第一，幫助QX60的車主將保修由原來的4年十萬公里延長至8年20萬公里；第二，退還車主在保修期內(nèi)維修的相關(guān)費(fèi)用。
雖然英菲尼迪官方對消費(fèi)者作出了這份承諾，但汽車投訴網(wǎng)在近段時間還是接到了不少車主關(guān)于費(fèi)用方面的投訴。而身在佛山的陳先生也遇到了同樣的問題，為此專門向汽車投訴網(wǎng)提起維權(quán)請求。
2015年的QX60無法延保也無法退款，英菲尼迪的承諾到底在哪
為了維護(hù)車主的合法利益，同時也是為了對相關(guān)涉事企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，小編撥通了這位陳先生的電話。在電話中，陳先生向小編描述，他在2015年的年底購買了一輛英菲尼迪QX60車型。由于在購買后不久便在車友的口中得知英菲尼迪QX60普遍存在的變速箱問題，所以在之后當(dāng)事人便到4S店專門花一萬二購買了一份延長保修的項目，同時也是給自己買一份安心。
在這個延長保修中，英菲尼迪4S店答應(yīng)陳先生在原來的4年10萬公里的基礎(chǔ)上再加4年10萬公里的保修，也就是此時陳先生花費(fèi)了一萬二將自己的車延保至8年20萬公里。雖然在這6年中陳先生的QX60變速箱并沒有出現(xiàn)故障，但隨著315晚會的曝光，作為車主陳先生也開始為自己的愛車感到不安。
在得知英菲尼迪官方自315晚會后發(fā)布的后續(xù)聲明后，陳先生感覺自己作為QX60的車主。雖然自己的車子沒有出現(xiàn)太大的問題，但也理應(yīng)享受到英菲尼迪官方的免費(fèi)延保以及退款等政策。
為此，陳先生專門聯(lián)系了當(dāng)時購買車輛的4S店以及廠商來協(xié)商退款和延保的問題。但令當(dāng)事人感到失望的是，在多次聯(lián)系之后，得到的回復(fù)卻是“此問題與續(xù)保無關(guān)”，也就是得不到任何的延保和退款政策。但回看315晚會后英菲尼迪所發(fā)布的聲明中清清楚楚寫明了可以向車主提出保修和退款這兩項服務(wù)，而廠家和4S店的回復(fù)卻與官方的承諾有著極大的不同，為此，陳先生感覺自己受到了欺騙。
4S店各種推辭，車主訴求難以兌現(xiàn)
為了了解真實(shí)的情況，小編在與陳先生溝通完后便撥通了這間佛山雄峰英菲尼迪4S店的電話。在4S店工作人員了解了小編反應(yīng)的情況后，告知小編這是銷售部門的電話，需要與售后部門溝通才可得知結(jié)果。但在小編的堅持下，該工作人員還是答應(yīng)稍后會讓售后部門給小編回個電話。
在稍等片刻后，一位自稱是雄峰英菲尼迪4S店售后部門的工作人員回了一個電話給小編。在電話中，小編詢問了關(guān)于退款和免費(fèi)延保的情況，但這位工作人員一開始表示不可能給陳先生辦理這些政策，理由是陳先生的車并不符合聲明中所提到的條件，所以無法給予延保和退款政策。并且質(zhì)疑小編是否真的了解英菲尼迪官方發(fā)布的后續(xù)聲明。
但在小編的一再質(zhì)問下，這位工作人員終于松口，表示只會幫陳先生延長變速箱的保修。但由于在購車時陳先生購買的是底盤、發(fā)動機(jī)以及變速箱的延保條款，所以至于之后發(fā)動機(jī)和底盤會不會延保這位工作人員回答得十分含糊。
而關(guān)于退款的問題，這位售后工作人員表示基本不可能。由于后續(xù)聲明中明確表示退款的條件是“在經(jīng)銷商處自費(fèi)維修或更換變速箱”所產(chǎn)生的費(fèi)用才會涉及到退款，而陳先生在購車時是按照正常程序購買的延保，所以并不存在退款一說。同時在退款一事上面，對方的態(tài)度表現(xiàn)得十分堅決，并沒有給小編留太多的余地。但在小編看來，這一套說辭雖然有一定的道理，卻更像是讓經(jīng)銷商鉆了廠商的空子。
寫在最后：英菲尼迪依舊缺乏誠意
英菲尼迪這一次在315晚會的曝光可謂是弄得人盡皆知，雖然在這起曝光之后沒多久英菲尼迪的官方便發(fā)出了聲明，但就這起投訴來看，英菲尼迪在幫車主解決問題的時候仍然缺乏誠意。作為一間車企，在遇到問題之后應(yīng)該積極跟進(jìn)，而不是等待315的風(fēng)波過去后依然我行我素。
當(dāng)然，作為經(jīng)銷商，在遇到問題的時候也應(yīng)該幫廠商維護(hù)品牌形象，積極跟進(jìn)消費(fèi)者的訴求。退一步說，雖然陳先生的車在使用過程中沒有遇到嚴(yán)重問題，但真正要等到車主遭遇變速箱故障的時候才想起與車主協(xié)商解決嗎？等到那個時候再“亡羊補(bǔ)牢”，又有多大的意義呢？所以，小編在此呼吁，無論是經(jīng)銷商也好，還是廠家也好，都應(yīng)該積極跟進(jìn)車主的訴求，不用為了一點(diǎn)蠅頭小利丟失掉一個品牌的信譽(yù)和責(zé)任。
