【輿情監(jiān)測(cè)】這五條經(jīng)典危機(jī)應(yīng)對(duì)竟都玩"替罪羊
2017-11-03 ???點(diǎn)擊頻次：???
??? 問(wèn)題一：危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧中的“職責(zé)切開”，說(shuō)白了不就是把小角色推上前臺(tái)當(dāng)“替罪羊”？
第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，是在一次政法輿情事例的課堂評(píng)論中。一位來(lái)自基層的學(xué)員激憤地站起來(lái)，以責(zé)問(wèn)的口氣提出了這個(gè)問(wèn)題。在他的理解中，“職責(zé)切開”就是讓沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)的底層個(gè)別承當(dāng)悉數(shù)職責(zé)，而讓上層領(lǐng)導(dǎo)從中脫身。
“職責(zé)切開”一詞在危機(jī)應(yīng)對(duì)的評(píng)論中提及率十分高。但這個(gè)概念的提出，有其詳細(xì)的使用語(yǔ)境，不能從字面動(dòng)身恣意解讀放大，把“職責(zé)切開”理解為故意躲避職責(zé)更是一種誤讀。
職責(zé)切開， 著重的是對(duì)個(gè)別（部分安排）的不合法、不妥行為，安排（上級(jí)安排）及時(shí)表明情緒，厘清各方職責(zé)，分層加以處理和糾正，不以全體為個(gè)別（部分）過(guò)失背書，防止本身形象被劫持。它特別對(duì)立危機(jī)處置進(jìn)程中，明知有問(wèn)題，仍然無(wú)原則地護(hù)短、諱飾、“死扛”的行為。
例如，某位政府官員做出了相似酒駕、打斗等違法行為，其地點(diǎn)安排應(yīng)及時(shí)表明嚴(yán)肅處理的情緒，將職責(zé)限制在當(dāng)事人本身，而不是避重就輕，乃至以安排的權(quán)威為其做不合理的申辯。
判斷是正常的職責(zé)切開還是尋覓“替罪羊”，首要標(biāo)準(zhǔn)是職責(zé)的歸屬斷定：
第一種狀況：一個(gè)問(wèn)題的呈現(xiàn)，如果職責(zé)的首要方面在當(dāng)事人本身，出于其個(gè)人的主觀挑選，安排不知情或難以束縛，則可決斷進(jìn)行切開。一起，上級(jí)在其間負(fù)有的監(jiān)督辦理職責(zé)是否到位的問(wèn)題仍然不可逃避。當(dāng)然，正常的職責(zé)切開，某些時(shí)分也會(huì)遭受阻力和非議。一些出于傳統(tǒng)觀念依靠“單位”的個(gè)別，某些內(nèi)部崇尚“江湖義氣”的集體，會(huì)覺(jué)得出完事安排應(yīng)該出面“維護(hù)”當(dāng)事人，“扔掉”是不道義的。
第二種狀況：一個(gè)問(wèn)題的呈現(xiàn)，雖然涉事人是個(gè)別，但職責(zé)的首要方面不在個(gè)別，更多是出于安排作業(yè)中的瑕疵，或安排正式、非正式?jīng)Q議計(jì)劃的成果，或某種內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的我們都知曉的潛規(guī)則。此刻將職責(zé)徹底歸咎于個(gè)別，僅對(duì)個(gè)別做出處理，屬于典型的尋覓“替罪羊”行為。正如近期的海底撈作業(yè)中，海底撈將食物安全問(wèn)題的職責(zé)歸于辦理層而非詳細(xì)職工獲好評(píng)，比照之下全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”開除涉事職工，則引發(fā)質(zhì)疑。
以上評(píng)論是根據(jù)職責(zé)歸屬能夠做出明晰斷定、達(dá)到根本一致的狀況?，F(xiàn)實(shí)中常常有一些時(shí)分職責(zé)歸屬難以一望而知，也就簡(jiǎn)單引發(fā)爭(zhēng)議。我們當(dāng)然也能夠想象，由于信息不對(duì)稱，危機(jī)應(yīng)對(duì)中推出“替罪羊”狀況在現(xiàn)實(shí)中并不罕見(jiàn)。這也是為什么我們今日一聽(tīng)到當(dāng)事人是“臨時(shí)工”就高度警覺(jué)，以及我們那位學(xué)員如此義憤的原因地點(diǎn)。
問(wèn)題二：所謂危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧，不就是研討怎樣在出事兒的時(shí)分耍把戲救活、蒙混過(guò)關(guān)？
一般來(lái)說(shuō)，好的應(yīng)對(duì)必定是真摯的，但真摯并不必定導(dǎo)向好的應(yīng)對(duì)。一片熱誠(chéng)不意味著能夠全無(wú)規(guī)矩，技巧的研討與真摯應(yīng)對(duì)并不矛盾。
危機(jī)應(yīng)對(duì)是一個(gè)高度雜亂、充滿挑戰(zhàn)的進(jìn)程，不只實(shí)體作業(yè)處置和大眾交流兩方面都有學(xué)識(shí)，且二者之間的節(jié)奏協(xié)同也有考究。掌握這其間共性的特征，特別是信息傳達(dá)、集體心思、社會(huì)心態(tài)等方面的一些規(guī)則，有利于提高危機(jī)應(yīng)對(duì)的功率和作用。
不可否認(rèn)，危機(jī)應(yīng)對(duì)的評(píng)論中也存在一些“歪經(jīng)”，有些乃至專門教授怎樣撮合賄賂媒體、進(jìn)行不合法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)等，有時(shí)也被部分實(shí)踐者誤以為是 “真實(shí)有用”的，奉為“真經(jīng)”。
這涉及到對(duì)何為“有用”的危機(jī)處置的理解。如果把“輿情趕快停息”作為僅有方針，有些不見(jiàn)光的“把戲”確實(shí)可能于一時(shí)一處發(fā)揮必定作用。這種不擇手法更近乎一種賭博，收益令人心動(dòng)，潛藏的危險(xiǎn)卻更大。有時(shí)這其間的危險(xiǎn)爆發(fā)得不行快、負(fù)面外部效應(yīng)來(lái)得不行直觀，當(dāng)事人的短期利益得以保全，因而這類方法總有必定市場(chǎng)。但是，“蒙混過(guò)關(guān)”的成功率難以保證，一旦賭輸了后果只會(huì)更嚴(yán)重。
我們倡導(dǎo)的危機(jī)應(yīng)對(duì)，是陽(yáng)光下的危機(jī)應(yīng)對(duì)，是根據(jù)對(duì)等敞開、真摯對(duì)話與利益洽談的危機(jī)應(yīng)對(duì)。既重視成果，也重視進(jìn)程與手法正義，這是我們研討危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧的條件。輿情停息，應(yīng)該是作業(yè)妥善處置后天然導(dǎo)向的成果，而不是僅有的名列前茅的方針。僅僅為“救活”而忽略了更重要的東西，顯然是一種舍本求末。問(wèn)題三：危機(jī)應(yīng)對(duì)的根本原則并不雜亂，為什么許多應(yīng)對(duì)中的“愚笨套路”一再呈現(xiàn)？
危機(jī)應(yīng)對(duì)中的“愚笨套路”，有些是出于麻痹無(wú)知，更多時(shí)分則是趨利避害的本能與幸運(yùn)心思作用下的冒險(xiǎn)挑選，反映的是人道中的某種“條件反射”。比如，某些危機(jī)中，許多應(yīng)對(duì)主體在明知本身有問(wèn)題的狀況下仍一味辯解，企圖逃脫職責(zé)。由于如果做出一個(gè)認(rèn)錯(cuò)抱歉的挑選，往往要支付巨大價(jià)值：或是經(jīng)濟(jì)價(jià)值，或有人失掉職位，乃至身陷囹圄。
危機(jī)應(yīng)對(duì)的決議計(jì)劃和執(zhí)行者是一個(gè)個(gè)詳細(xì)的牽涉其間的人，要逾越本身的限制，做出正確的挑選，并不那么簡(jiǎn)單。所以我們常常說(shuō)到的一個(gè)詞是“倒逼”，常常是在外部力氣倒逼之下得到終究的本相。
除此之外，許多我們?cè)谇芭_(tái)看來(lái)匪夷所思的體現(xiàn)，背面可能是我們想不到的雜亂利益糾葛。典型的如某些作業(yè)中存在多方辦理堆疊問(wèn)題、實(shí)際職責(zé)主體與名義職責(zé)主體不一致問(wèn)題，如果短少及時(shí)有力的和諧，都可能導(dǎo)致應(yīng)對(duì)一團(tuán)亂麻。
當(dāng)然，在做出判斷的進(jìn)程中，見(jiàn)得越多，懂得越多，對(duì)言論的力氣、危機(jī)的規(guī)則掌握越充沛，越簡(jiǎn)單削減幸運(yùn)，做出正確挑選，然后遠(yuǎn)離“愚笨套路”。
問(wèn)題四：危機(jī)發(fā)作后，我知道怎樣回應(yīng)是對(duì)的，但領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持過(guò)錯(cuò)的思路，總是說(shuō)不通怎樣辦？
這是訓(xùn)練中常常聽(tīng)到的一類聲響。一方面，由于站位不同，首要決議計(jì)劃者所考慮的利害關(guān)系，與詳細(xì)作業(yè)人員可能存在嚴(yán)重差異；另一方面，有更多時(shí)刻、更多時(shí)機(jī)參加訓(xùn)練的一般不是一把手，詳細(xì)作業(yè)人員在操作層面可能更專業(yè)，這并不難理解。
如果領(lǐng)導(dǎo)由于對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的規(guī)則掌握不行，做出不正確挑選，需研討怎樣更好地對(duì)其施加影響，增強(qiáng)壓服作用。這種影響和壓服，不只應(yīng)該呈現(xiàn)在危機(jī)發(fā)作之時(shí)，更應(yīng)該呈現(xiàn)在危機(jī)發(fā)作之前，所謂潛移默化。換句話說(shuō)，如果一位首要領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)應(yīng)對(duì)認(rèn)識(shí)過(guò)于滯后、素養(yǎng)嚴(yán)重缺失，可能也意味著相關(guān)作業(yè)同志的某種失職。
另一方面，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是不確定的，為了下降決議計(jì)劃者個(gè)別構(gòu)成的危險(xiǎn)，最好的方法是盡可能推進(jìn)構(gòu)成一整套危機(jī)應(yīng)對(duì)的根本流程與準(zhǔn)則，使規(guī)則盡可能清晰，進(jìn)而弱化個(gè)別的影響力，束縛極點(diǎn)狀況的呈現(xiàn)。例如，如果準(zhǔn)則清晰規(guī)定了某一類作業(yè)發(fā)作后24小時(shí)內(nèi)有必要舉行新聞發(fā)布會(huì)，也就不需要再和領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯是否應(yīng)打破沉默了。
問(wèn)題五：突發(fā)作業(yè)發(fā)作后，要求“黃金四小時(shí) ”內(nèi)發(fā)聲，乃至兩小時(shí)、一小時(shí)發(fā)聲，這樣的要求對(duì)嚴(yán)重雜亂作業(yè)來(lái)說(shuō)是不是過(guò)高？我們底子什么都來(lái)不及知道怎樣說(shuō)？
危機(jī)發(fā)作四小時(shí)內(nèi)，你或許還不知道作業(yè)的原因、性質(zhì)，乃至不知道作業(yè)的根本狀況、影響，但你至少現(xiàn)已知道：這場(chǎng)危機(jī)與你相關(guān)。那么只需通知大眾，我現(xiàn)已知道，我正在盡力了解更多。可提供的根本事實(shí)不行充沛的狀況下，還能夠試著表達(dá)情緒，表達(dá)關(guān)心程度：對(duì)某類問(wèn)題，我們的原則是怎樣的。如果狀況事實(shí)，我們的情緒怎樣。
關(guān)于嚴(yán)重突發(fā)作業(yè)，表達(dá)情緒的一起，最好輔以舉動(dòng)闡明。 在“高度重視”之下，采取了哪些詳細(xì)舉動(dòng)，由哪些組織、哪些人展開了查詢，已查詢了哪些事項(xiàng)，現(xiàn)在已查明的是什么。大眾一般對(duì)處置作業(yè)的發(fā)展高度靈敏，應(yīng)盡可能堅(jiān)持信息通明。如因特別原因影響了進(jìn)展，及時(shí)做出解說(shuō)闡明。
“黃金四小時(shí)”不是一個(gè)孤立的時(shí)刻要求，突發(fā)作業(yè)發(fā)作后除了要自動(dòng)說(shuō)、趕快說(shuō)，也要繼續(xù)說(shuō)、邊做邊說(shuō)。除了說(shuō)作業(yè)本身的根本信息，還能夠一起說(shuō)情緒、說(shuō)舉動(dòng)。
