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???恩訊輿情監(jiān)測公司：原標(biāo)題：酒店在線服務(wù)該有標(biāo)準(zhǔn)了
 1月10日，中國首個《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。這個在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對于引導(dǎo)酒店從用戶需求出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益和提升用戶消費(fèi)體驗，推動酒店行業(yè)乃至旅游行業(yè)的健康發(fā)展，是一個標(biāo)志性的事件。
 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是移動客戶端的興起，越來越多的人依靠線上平臺來規(guī)劃出行，在手機(jī)移動端上訂購車票、機(jī)票，也通過線上平臺預(yù)訂酒店客房。不過，從最近幾年的用戶體驗反饋看，許多消費(fèi)者根據(jù)線上平臺對酒店的描述所預(yù)訂的客房，常常出現(xiàn)服務(wù)項目和質(zhì)量貨不對板的情況，甚至遇到線上預(yù)訂無效，導(dǎo)致到店無房的尷尬事。這與酒店在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白，酒店商家在線經(jīng)營和服務(wù)缺乏規(guī)范和指導(dǎo)不無關(guān)系。
 酒店在線服務(wù)質(zhì)量的好壞，在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，對于消費(fèi)者的出行體驗和旅游業(yè)的興衰具有重大意義。據(jù)《2019年上半年中國在線酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展分析報告》統(tǒng)計，僅2019年上半年，中國在線酒店預(yù)訂間夜量近4億，依靠網(wǎng)絡(luò)平臺、移動客戶端預(yù)訂酒店房間已經(jīng)成為出行者的優(yōu)先選擇。因此，如何規(guī)范酒店在線服務(wù)質(zhì)量，在規(guī)范化發(fā)展的同時，提高同業(yè)質(zhì)量，避免出現(xiàn)為搶客而夸大酒店服務(wù)水平、欺蒙消費(fèi)者和不合理壓價、加價等現(xiàn)象，制定一個統(tǒng)一可行的酒店在線服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就是勢在必行的事。
 首個《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會立項，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院、華東師范大學(xué)旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等專業(yè)機(jī)構(gòu)，根據(jù)多年對國際以及國內(nèi)酒店業(yè)、旅游業(yè)和線上酒店服務(wù)現(xiàn)狀和趨勢的研究成果，以掌握海量酒店在線服務(wù)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)平臺美團(tuán)為專業(yè)牽頭，匯集了國內(nèi)維也納、速8等100余家酒店或集團(tuán)及多家在線平臺的意見，制定了中國第一個酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價和評級標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者在選擇酒店在線服務(wù)時，可以對酒店在線服務(wù)質(zhì)量一目了然，由此可以促進(jìn)市場競爭，優(yōu)勝劣汰，不斷提升整個酒店在線服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。
 在這個標(biāo)準(zhǔn)中，包括了當(dāng)下人們最關(guān)切的諸如個人信息安全等指標(biāo)，以電子商務(wù)平臺內(nèi)的單個酒店為評價對象，構(gòu)建了基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、規(guī)章制度、消費(fèi)者評價等指標(biāo)評價體系，將酒店的服務(wù)質(zhì)量從高到低分為3個級別，并對應(yīng)平臺設(shè)定的特色標(biāo)識，向消費(fèi)者展示酒店所在級別，使消費(fèi)者可以看到酒店在線服務(wù)的級別，避免在預(yù)訂酒店房間時的盲選。
 在黨中央、國務(wù)院出臺有關(guān)促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的政策后，《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》的推出，無疑是落實(shí)政策的舉措。廣大消費(fèi)者也期盼展示酒店在線服務(wù)質(zhì)量級別的特色標(biāo)識盡快出現(xiàn)在相關(guān)平臺上。
 （作者：龐曉曉，系媒體評論員）
(責(zé)編：實(shí)習(xí)生 李嘉律、袁勃)
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